Informatie met betrekking tot verantwoordelijkheden voor Support en ondersteuning
Ik betreur het zeer dat bij een enkele eindklant van resellers blijkbaar onduidelijkheid heerst met betrekking tot verwachte ondersteuning en dienstverlening en contact. Daarom een korte uitleg ter informatie. Met betrekking tot verlening van support en de verantwoordelijkheden omtrent support met de bijbehorende keuzes die daarin door een wederverkoper gemaakt kunnen zijn.
Wij ondersteunen vanzelfsprekend onze eigen eindklanten zoals bedrijven, resellers en overigen. Wij zijn voor u bereikbaar gedurende onze openingstijden en buiten deze tijden op ons storingsnummer bij calamiteiten. Onze bereikbaarheid omvat:
- Support Tickets
- Kennisbase
- Telefoon
- Live Chat
Ons streven en onze inzet is het om onze klanten de beste ondersteuning en communicatie te bieden volgens de gemaakte afspraken.
Bent u klant van een reseller dan kunnen aangepaste afspraken van toepassing zijn.
Afhankelijk van de wensen en afspraken die met de reseller gemaakt zijn wordt u door ons direct of door de reseller ondersteund. Dit is vaak een keuze van de reseller zelf. Ondersteund de reseller u zelf dan kunt u voor ondersteuning direct contact opnemen met de reseller. Wij zullen vanzelfsprekend de gepaste ondersteuning bieden indien ons daardoor in zo’n geval door de reseller om is verzocht. Vraag naar uw ondersteuning bij uw reseller.
Welke mogelijkheden zijn er voor support aan klanten van resellers?
- Reseller doet de eigen ondersteuning en onderhoud het klant contact.
- Reseller onderhoud het klant contact en dient zelf de support verzoeken bij ons in waarna wij de reseller beantwoorden, reseller beantwoordt aan u.
- Reseller besteedt de support en het klant contact aan ons uit.
Optie 1 en 3 zijn de meest directe en snelste manieren van support en communicatie. Bij deze varianten heeft u altijd direct contact en is er geen derde partij die tussen uw support verzoek en de reactie in zit.
Bij Optie 2 neemt de reseller zelf uw verzoek in behandeling om deze vervolgens aan ons uit te besteden. De snelheid van afhandeling is in deze niet uitsluitend afhankelijk van ons maar wordt in belangrijke mate bepaald door de snelheid en zorgvuldigheid van de afhandeling door de reseller. Er is een extra schil in de afhandeling dat soms vertragend kan werken. Overigens hoeft dit aan de kwaliteit van de ondersteuning niets af te doen en ook de snelheid kan boven verwachting blijken te zijn.
Belangrijk om rekening mee te houden is dat u bij optie 1 support ontvangt van de reseller waarbij u bent aangesloten. Het is van belang om indien de reseller waarbij u bent aangesloten gebruik maakt van optie 2 rekening te houden met een mogelijk vertraging in de reactie vanwege de extra schakel. Verder is het belangrijk bij optie 1 en 2 rekening te houden met het feit dat wij mogelijk niet ieder support verzoek zien of van ieder support verzoek op de hoogte zijn, dit is afhankelijk van wat de reseller ons doorgeeft. Aangezien wij bij optie 1 en 2 minder of geen grip hebben op de door de reseller te leveren ondersteuning zijn wij niet verantwoordelijk voor de support in die vormen. Wel kunnen wij indien ondersteuning achterwege blijft u helpen.
Vanzelfsprekend mag u ten alle tijde met ons contact opnemen. Afhankelijk van de gemaakte afspraken kunnen of mogen wij u al dan niet direct helpen. Op geen enkel moment is het ons doel en/of in ons belang om klanten over te nemen, dat zullen wij dan ook op niet doen. Wij stellen echter hoge eisen aan onze dienstverlening en ondersteuning, we verwachten dit ook van onze resellers. De zorg en communicatie voor de klant is van groot belang voor een langdurige, prettige relatie.
Wij zullen storingen, calamiteiten, onderhoud en werkzaamheden indien mogelijk en/of gepland zoveel mogelijk via onze website, blog, twitter en facebook streams melden. Heeft u directe ondersteuning van uw reseller dan bent u vanzelfsprekend ook van harte welkom om deze berichten te volgen indien u dat wilt. Of de reseller zelf een informatievoorziening bijhoudt en op welke wijze is voor keuze van de reseller en valt buiten onze verantwoording.
