Deze week een in mijn beleving onwaarschijnlijk maar nog altijd kennelijk alledaags verhaal. Een waargebeurd verhaal dat laat zien hoe je niet-klantgericht moet denken. Lees en ontdek hoe je anti-klantvriendelijk leert zijn in slechts een paar simpele stappen. Maar zou je dat willen? Het antwoordt is natuurlijk een keihard NEE! Verbaas je dan maar over hoe een webshop winkelier het normaal vindt zijn klanten te behandelen. Dit is de snelste manier om je klanten kwijt te raken. Wil je klanten houden? Wees dan zo verstandig het anders te doen.
Maar wat is er nu eigenlijk aan de hand?
In de sportschool vertelde een vriend mij de afgelopen week zijn laatste belevenissen met betrekking tot zijn nieuwste aankoop: Een Samsung Galaxy S4. Deze populaire telefoon die een hoop mensen met veel plezier zouden gebruiken had hij via een webshop gekocht. Na lang wikken en wegen, na lang aftasten welk model, welk merk te kiezen had hij uiteindelijk de knoop doorgehakt. Het werd de Samsung Galaxy S4, een mooi toestel met veel functies, prima zou je zeggen. De periode voorafgaand aan de aankoop mochten we in de sportschool meegenieten van zijn lastige keuze en probeerden we hem te helpen.
Toch niet tevreden
Na enkele dagen kreeg mijn kennis echter toch spijt van zijn aankoop. Met name het betaalde bedrag voor het toestel zat hem zwaar. Voor hem was het een te grote uitgave voor slechts een telefoon. Een heel gewoon iets waar veel meer mensen moeite mee hebben, je koopt tenslotte niet zomaar even een telefoon van tegen de € 500. Ook het touchscreen en de bediening vond hij niet prettig, iets heel persoonlijks. Ik kan me voorstellen dat je daar zeker van wilt zijn. Afgelopen zaterdag vroeg ik hem naar zijn toestel en hij vertelde me het teruggestuurd te hebben.
Het terugsturen echter bleek een verhaal apart. Zo zorgvuldig als hij het toestel en de verpakking geopend en gebruikt had, zo had hij het ook allemaal weer netjes terug verpakt zo vertelde hij. Hij maakte de verkeerde keuze door zich als consument van zijn beste kant te laten zien. Hij besloot tevoren contact op te nemen met de winkel om deze te informeren dat hij ging retourneren en te vertellen wat zijn reden was. Hoewel het hem bekend was dat het niet nodig was een reden op te geven voelde hij zich bezwaard en wilde hij uitleggen dat het niet aan de service van de winkel lag maar puur op andere gronden.
Retourneren bleek niet zomaar mogelijk en eigenlijk nauwelijks toegestaan…
éénmaal in gesprek met de winkel viel hij van de ene in de andere verbazing en ik achteraf ook. Hij werd nogal overdonderd door de webshop eigenaar die hem in korte en snelle bewoordingen meedeelde dat dit toch allemaal niet zomaar kon:
U wilt de Samsung Galaxy S4 terug sturen? Waarom? Dat kan niet u zit al bijna aan het eind van de afkoelingsperiode. Heeft u de doos geopend? Maar als u het zegel er zomaar afgescheurd heeft dan nemen we helemaal niets terug. Wat heeft u met de stekker gedaan? Heeft u het toestel gebruikt? Als er gebruikssporen op zitten dan zullen we zien of we terug nemen. Weet u wat, stuurt u het maar terug dan zullen we het hier beoordelen.
Ik met kennis en ervaring van en met de wet kopen op afstand en met het omgaan en werken met klanten vind dit een onwaarschijnlijke houding. Dit gedrag past niet bij een internet ondernemer en zeker niet bij een webshop eigenaar die de wet kopen op afstand respecteert. Want, hoewel veel mensen het bestaan van de wet kopen op afstand kennen, is de inhoud van deze wet niet bij een ieder even bekend. De wet geeft een consument echter verregaande rechten, tegelijk de winkelier plichten. De online consument heeft dankzij deze wet meer rechten dan een offline consument. Je kunt dan ook stellen dat dankzij de introductie van de wet kopen op afstand, inmiddels alweer enkele jaren geleden, je beter online kunt kopen. Wat dacht je van uitpakken en uitproberen? Wat dacht je van zonder reden retourneren? Wat dacht je van zonder reden ruilen of je geld terug? Kom daar maar eens om bij een gewone, reguliere winkelier.
Wat de klant, mijn kennis dus, gewoon mocht doen:
Hij mocht het product gewoon uit de verpakking halen, het betasten, het aanzetten en uitproberen. Hij mocht het binnen de afkoelingsperiode in zijn bezit houden om te beoordelen of hij het product wilde behouden. Indien om het product uit te proberen een verpakking of zegels beschadigd dienden te worden dan mag dat gewoon. Een product als een telefoon valt niet onder de uitzonderingen. Wel onder uitzonderingen vallen speciaal samengestelde producten of software op cd/DVD bijvoorbeeld.
Ik heb zelf eens een kijkje genomen in de voorwaarden omtrent retourneren op de website van de betreffende winkel. Ik kan niet anders dan concluderen dat deze winkel geen aanbeveling is tot het doen van aankopen. Er worden dingen beperkt en uitgesloten die in strijd zijn met de wet, dit mag uiteraard niet. Maar, als consument moet je achteraf je gelijk halen. Er wordt gesteld dat een product ongeopend, ongebruikt en onbeschadigd dient te worden teruggestuurd. Het enige dat gesteld mag worden is onbeschadigd. Ik vraag me af of ze wel eens een spijkerbroek gepast hebben zonder deze uit het folie of zak te halen… Hoe vervelend en wellicht merkwaardig ook maar ook een notebook, smartphone of tv mag je uit de verpakking halen, aanzetten en uitproberen. Of een winkelier dat nu leuk vindt of niet het is onderdeel van het ondernemersrisico. Een consument mag dus een geopend product met verbroken zegel terugsturen. Sterker, wanneer een product in een blister (kunstof verpakking) zit mag het zelfs daar uitgehaald worden, ook als de verpakking daarna onherstelbaar is. De wet beschouwd verpakking als wat het is: “verpakking”.
Wat moet je doen als ondernemer om wel klantvriendelijk te zijn?
Hoe onwelkom voor de ondernemer het soms ook kan zijn, respecteer de wet kopen op afstand en uiteraard de wet in het algemeen. Op deze manier respecteer je in beginsel de klant. Met andere woorden wil een klant volgens de regels iets terugsturen, aanvaardt dat. Beter nog, biedt de klant een alternatief product aan waar hij misschien wel intresse in heeft. Op die manier verkoop je een product, lever je een goed advies en behoud je een klant. Klant behoud zorg voro tevredenheid en een mogelijk terugkerende klant en dus omzet in de toekomst. Neem je het product terug dan zorg je ervoor dat de klant duidelijkheid over de retournering van het betaalde aankoopbedrag, maak het bij voorkeur binnen één week over.
Wil je graag weten wat de klant beweegt om iets te retourneren, vraag dan niet onomwonden om een reden op te geven. Dat mag namelijk niet volgens de regels. Toon interesse, geef aan dat je het jammer vindt niet geholpen te kunnen hebben en geef aan dat je uit eigen interesse graag zou weten hoe het komt dat er geretourneerd wordt.
Zorg ten alle tijd voor een begripvolle, respectvolle benadering naar de klant. De klant heeft de wet niet bedacht en heeft niet gekozen webshop ondernemer te zijn. Kun of wil je het risico van retouren niet lopen begin dan geen webshop. Het is algemeen bekend dat sommige productsegmenten meer onderhevig zijn aan retouren dan andere, het is verstandig hier goed over na te denken voor je op start. Bezint eer ge begint. Stel een duidelijk retourprocedure in en richt hiervoor locatie en logistiek in. Het beste en meest klantvriendelijke is een groot gedeelte van het retourproces uit handen van de klant te nemen. Een klant zal sneller geneigd zijn bij je terug te keren. Bovendien is het eenvoudiger te doen dan gedacht en zeker niet uitsluitend weggelegd voor de grote internetwinkels.
Wil je meer tips, informatie of heb je hulp nodig? Neem gerust contact met mij op.
